31.1　Condiciones para que un restaurante dure: QSC

El éxito de un restaurante no se logra solo con buen sabor y buen servicio. Se dice que, en el mundo de la restauración, la medida más importante de ese éxito es la QSC. La Q significa calidad; la S, servicio; y la C, limpieza. Cada letra es la inicial de la palabra en inglés.

Se dice que los restaurantes que tienen éxito durante muchos años tienen un nivel alto en estos tres puntos, lo sepan o no. Lo más importante aquí es la expresión «durante muchos años». Un restaurante puede llenarse por un tiempo corto después de salir en televisión o en una revista. Pero es casi imposible tener éxito durante muchos años sin una QSC alta.

Por qué tuvo éxito McDonald's

Se dice que la QSC la propuso por primera vez Ray Kroc, quien en la práctica fue el fundador de McDonald's. Entre las empresas de hamburguesas, ninguna ha tenido tanto éxito económico como McDonald's. ¿Será porque gastó mucho en publicidad? En realidad, pudo gastar en publicidad porque ya había tenido éxito y obtenía utilidades.

La Q (calidad) no es solo el sabor. Es la calidad del conjunto: la comida, el diseño del local, el ambiente y hasta el precio. Si uno paga más, hay muchas hamburguesas más ricas. Pero si se mira la relación entre precio y sabor, es decir, cuánto vale lo que se recibe por lo que se paga, la historia cambia.

La S (servicio) tampoco es solo la forma de hablar al atender. McDonald's tiene un menú fácil de entender, con fotos. Cuando uno pide, el producto recién hecho sale rápido. Una buena ubicación, cerca de la estación o con fácil acceso en auto, también es servicio por sí misma. Por más rica que sea la comida, si el cliente tiene que esperar 30 minutos, ese tiempo es una pérdida para él. McDonald's satisface en gran medida lo que desea mucha gente.

La C (limpieza) la veremos con detalle en la siguiente sección. La meta es un restaurante donde incluso una persona muy exigente con la limpieza pueda comer a gusto.

Los materiales de la Asociación lo resumen así. Los restaurantes de tercera categoría solo se fijan en la Q, como la comida y la decoración. Los de segunda categoría, además de la Q, se esfuerzan en la S. Los de primera categoría, además de todo eso, cuidan la C.

31.2　La limpieza es la gestión misma

Mucha gente pierde las ganas de comer solo porque la mesa o el piso están pegajosos. Basura en el piso, un insecto caminando, un baño sucio. Seguramente muchas personas que ven eso no vuelven nunca a ese restaurante.

Un restaurante recién abierto está limpio. Pero con el tiempo, sin que nadie se dé cuenta, se convierte en un lugar que no transmite limpieza. Esto pasa con frecuencia. Para evitarlo, McDonald's tiene como lema «limpiar sobre la marcha», en inglés clean as you go. Significa «a donde vayas, limpia en todo momento». La meta es «mantener el estado del primer día de apertura».

Matsushita Konosuke, el fundador de Panasonic, llegó a ser la persona con más ingresos de Japón en la lista de contribuyentes. Cuando le preguntaron el secreto del éxito en los negocios, respondió: «Primero, hacer bien lo que es obvio». Cuando le preguntaron qué era lo obvio, respondió: «Si el sol decolora un letrero, no dejarlo así, sino arreglarlo». Es la misma forma de pensar que buscar el estado del primer día de apertura.

La limpieza en los restaurantes famosos

Esta es una historia del restaurante de cocina japonesa Ryugin, con tres estrellas Michelin, de la época en que estaba en Roppongi, Tokio. Cerraba todos los domingos. En Ryugin, al terminar el servicio del sábado por la noche, todo el personal limpiaba el restaurante sin parar hasta la hora del primer tren de la mañana siguiente, alrededor de las 6. Desde los extractores hasta los ductos, todo hasta dejarlo reluciente: cada semana, sin falta, durante horas, lo pulían ellos mismos.

El chef Yoneda Hajime, del restaurante de cocina francesa HAJIME, tiene una trayectoria poco común: antes de ser cocinero diseñaba componentes electrónicos. Obtuvo las tres estrellas Michelin en 1 año y 5 meses, el tiempo más corto en la Guía Michelin de entonces. El chef Yoneda dice: «La salida del aire acondicionado se limpia todos los días. No se deja polvo ni en los lugares que los clientes no ven. Cuando se busca que en el restaurante no haya ni una mota de polvo, se respira un ambiente digno y sereno. Dios está en los detalles». Y también dice: «Para un cocinero, una condición importante es que le moleste incluso una sola mota de polvo caída en el piso». Que un chef tan riguroso con la limpieza haya obtenido las tres estrellas en el tiempo más corto confirma la importancia de la limpieza.

Por qué los chefs se rapan la cabeza

En los restaurantes de cocina japonesa famosos y de alto nivel, muchos chefs llevan la cabeza rapada. Hay una razón para esto. Es para evitar que caigan cabellos en la comida. Además, no hay riesgo de que las manos toquen productos para el cabello. Que los chefs lleven la cabeza rapada también demuestra que el restaurante se esfuerza en la C. En el restaurante se respira un ambiente digno, y los clientes pueden comer tranquilos. De hecho, muchos dueños de restaurantes cuentan que sus ventas aumentaron solo porque los chefs se raparon.

¿Basta con encargar la limpieza a otros?

Hay quienes opinan que, como la limpieza no es la actividad principal del restaurante, basta con encargarla a una empresa. Así las jornadas serían más cortas, y quizá menos gente renunciaría.

Sin embargo, cuando el propio personal pule con empeño el restaurante, la vajilla y los utensilios, cambia su conciencia sobre la limpieza. Crece el cuidado por las cosas, y cambia su forma de tratar los ingredientes durante la preparación y el servicio. Un restaurante que solo encarga la limpieza a otros y un restaurante donde cada persona intenta mantener la limpieza a un nivel alto no se sienten igual. Cabe añadir que McDonald's sí encarga la limpieza a empresas, que entran al local fuera del horario de servicio. Aun así, se asegura de que cada empleado tenga muy presente la importancia de la limpieza.

Los templos y santuarios declarados Patrimonio de la Humanidad

Piensen en un templo o un santuario de los que llegan a ser Patrimonio de la Humanidad. ¿Conocen alguno que sea popular aunque esté mal limpiado? Esos templos y santuarios, sin duda, están impecablemente limpios. Si no se limpiara, un viejo edificio de madera sería solo una casa embrujada. La madera se dañaría, se acumularía el polvo, el jardín se descuidaría y la gente dejaría de acercarse.

Al contrario, si se limpia a mano todos los días durante muchos años, la madera brilla. Adquiere un aire que hace sentir la historia, algo que las cosas nuevas no tienen. Solo cuando se mantiene ese cuidado se reconoce un lugar como Patrimonio de la Humanidad. Un edificio no pierde su encanto por ser viejo. Lo pierde porque no se sigue limpiando. Hagan de la limpieza a fondo parte de la cultura de su restaurante.

Kawaroku: limpieza, saludo y atención telefónica

La empresa Kawaroku es conocida por comprar hoteles a punto de quebrar, o ya quebrados, y convertirlos en hoteles populares. ¿Qué hay que hacer para rescatar un hotel que está por quebrar? Mucha gente piensa en cambiar la decoración, contratar buenos cocineros, cambiar los precios y reforzar la publicidad. Sin embargo, muchos hoteles que quiebran hicieron todo eso con empeño, y aun así quebraron.

Casi todos los hoteles que quiebran no hacen bien lo obvio. Lo obvio es la limpieza, el saludo y la atención telefónica. Son tareas simples y obvias, pero mantenerlas bien es difícil. Kawaroku, aplicando a fondo estas tres cosas, ha transformado posadas a punto de cerrar en hoteles de negocios populares.

Cabellos en el piso, polvo acumulado, un inodoro sucio. Así, los clientes no vuelven. Hay más hoteles de lo que uno creería que no limpian debajo de la cama ni detrás del mueble lateral. Un hotel que solo limpia lo que está a la vista nunca está realmente limpio. Los huéspedes, sin revisar uno por uno esos lugares, perciben si el hotel está limpio o no. En Kawaroku, el propio presidente de la empresa se arrodilla y pule el piso con un trapo. También limpia el techo de punta a punta. La meta es la que dice el título del libro de Takarada Keiichi: «El hotel más reluciente de la región» (Chiiki de ichiban pikapika na hoteru, editorial Asa Shuppan). El saludo y la atención telefónica se vieron en el capítulo 26.

Para un restaurante de sushi, la limpieza no es solo cuestión de apariencia. Con una sola intoxicación alimentaria se pierde toda la confianza construida hasta entonces. Una sola intoxicación alimentaria puede hacer que un restaurante cierre (capítulo 3).

31.3　Convertirlo en un sistema: las 5S

Si quieren llevar la limpieza a un nivel más alto, apunten al nivel conocido como «las 5S de Toyota». Las 5S son cinco: seiri, seiton, seiso, seiketsu y shitsuke. Escritas en letras latinas, todas empiezan con S.

1. Seiri (clasificar)　Deshacerse de lo que no se necesita.
2. Seiton (ordenar)　Lograr que lo que se necesita se pueda sacar de inmediato en cualquier momento.
3. Seiso (limpiar)　Dejar limpio.
4. Seiketsu (estandarizar)　Que siga limpio. Limpiar es importante, pero esto es todavía más importante.
5. Shitsuke (disciplina)　Crear un sistema para que sea difícil ensuciar, y adquirir el hábito de respetarlo. Este último es el más importante.

Preguntar «¿por qué?» cinco veces

Ante cada mancha, cada basura y cada desorden, pregunten siempre «¿por qué?» cinco veces. Así encuentran la verdadera causa y la corrigen. La meta es un sistema en el que, aunque uno quiera, no se pueda ensuciar. Y la disciplina para respetar ese sistema. Hay una razón profunda para preguntar cinco veces, y es un sistema que deja ver por qué Toyota tiene éxito.

Veamos un ejemplo en un restaurante de sushi. Es un ejemplo para la explicación.

1. Por qué 1　Hay shari (arroz para sushi) caído en el piso del tsukeba (zona de trabajo tras la barra). ¿Por qué? Porque se cae de las manos al formar el nigiri.
2. Por qué 2　¿Por qué se cae? Porque el recipiente del shari está lejos de las manos, y el arroz se cae en el camino.
3. Por qué 3　¿Por qué está lejos? Porque no hay un lugar fijo para el recipiente del shari, y cambia según el día.
4. Por qué 4　¿Por qué no hay un lugar fijo? Porque sobre la mesa de trabajo hay utensilios que no se usan, y no queda espacio.
5. Por qué 5　¿Por qué hay utensilios que no se usan? Porque no hay una regla para guardar lo que no se necesita.

En este ejemplo, si solo se limpia el piso, mañana volverá a pasar lo mismo. Hay que guardar los utensilios que no se usan (seiri), fijar el lugar del recipiente del shari (seiton) y que todos lo respeten (shitsuke). Así será más difícil que el shari caiga al piso.

En un restaurante, es importante crear un sistema en el que el personal intente mantener la limpieza todos los días, aunque sea poco a poco. Para prosperar durante muchos años, es indispensable que arraiguen un sistema que impida que las bacterias se multipliquen y el hábito de respetarlo.

31.4　Contratar y formar al personal

En el mundo del sushi, durante mucho tiempo se ha dicho «aprende mirando». Mirar las manos de los que tienen más experiencia, pensar por cuenta propia y robarles la técnica. La técnica aprendida así tiene su fuerza. Pero si un restaurante de hoy depende solo de eso, surgen problemas. Se tarda mucho en aprender, y aumenta la gente que renuncia sin que nadie le haya enseñado.

Sobre todo en higiene, aprender mirando no basta. ¿Por qué se mantiene a 10 °C o menos? ¿Por qué se lavan las manos dos veces? Un chef que no conoce las razones repite la misma forma de trabajar en un país caluroso o en un restaurante con otras instalaciones, y provoca accidentes. Enseñar las razones con palabras es lo que construye la seguridad de la siguiente generación (capítulo 26).

Elaborar manuales de procedimientos

Escriban en papel las tareas del restaurante. Cómo cocer el arroz y mezclarle el vinagre, la preparación previa del pescado, dónde va cada cosa en el refrigerador, la limpieza antes de abrir y después de cerrar. Escriban el orden, las temperaturas y los tiempos que hay que respetar, y las razones. Si agregan fotos, también lo entenderán las personas que vienen de otros países.

Con un manual de procedimientos, lo que se enseña no cambia según quién enseñe. Aunque el dueño falte un día, el trabajo se hace con la misma calidad. Si cambian la forma de hacer algo, actualicen también el manual.

El orden para delegar tareas

Con una persona nueva, lo común es delegarle las tareas en un orden como este. Primero, lavarse las manos, la limpieza y lavar los trastes. Después, ayudar en la preparación y cocer el arroz. Luego, los rollos y el tamagoyaki (tortilla japonesa); después, despiezar el pescado y el kiritsuke (corte de la pieza); y al final, formar el nigiri y atender la barra. En cada etapa, lo primero que se enseña son las reglas de higiene. Cuando la persona ya domina una tarea, se le reconoce de una forma que ella también entienda, y se pasa a la siguiente.

Evaluación y salario

Qué hay que saber hacer para ser reconocido como chef completo, y cómo sube el salario. Si esto queda solo en la cabeza del dueño, el personal no ve su futuro y se siente inseguro. Si hacen una tabla con la lista de tareas y van marcando una por una las que la persona ya domina, tanto ella como el dueño sabrán en qué punto está. Expliquen con palabras, en lo posible, cómo se fija el salario y qué condiciones hay para que suba.

También hay que cuidar la forma de llamar la atención. Atacar la personalidad de alguien frente a otros o ponerle la mano encima no forma a nadie. En Japón, todos los empleadores están obligados a tomar medidas para prevenir el acoso laboral (pawahara) en el trabajo, es decir, el maltrato o el hostigamiento aprovechando una posición de poder.

31.5　Proteger al personal: lo básico de las relaciones laborales

En cuanto contrata aunque sea a una sola persona, el dueño debe cumplir las reglas que se aplican a los empleadores. Aquí se presenta lo básico de las normas de Japón. Las normas varían según el país y la región, y aun dentro de Japón cambian con las reformas a la ley. Verifiquen siempre las normas del país, la región y el momento en que van a operar. Si tienen dudas, consulten a la Oficina de Inspección de Normas Laborales o a un asesor laboral y de seguridad social certificado.

Jornada, descansos y días libres

Según la Ley de Normas Laborales de Japón, en principio se puede trabajar hasta 8 horas al día y 40 horas a la semana. Sin embargo, hay una excepción para restaurantes y otros negocios que siempre tienen menos de 10 empleados: se permiten hasta 44 horas a la semana. Para que el personal trabaje más allá de esto, hay que firmar con un representante de los trabajadores un acuerdo llamado «acuerdo del artículo 36 (horas extra)» y presentarlo a la Oficina de Inspección de Normas Laborales. Además, hay que pagar un salario con recargo, al menos con el porcentaje establecido.

El descanso es de 45 minutos o más si la jornada pasa de 6 horas, y de 1 hora o más si pasa de 8 horas. Los días libres son al menos 1 día cada semana, o 4 días o más cada 4 semanas.

Resumamos con palabras el contenido de la tabla. La jornada es, en principio, de 8 horas al día y 40 horas a la semana. Las horas extra requieren un acuerdo, su presentación y un salario con recargo. El personal por horas también tiene vacaciones pagadas. El salario mínimo cambia cada año según la región, así que hay que verificar el monto cada año.

Lo que se define al contratar

Al contratar, se entregan por escrito el salario, el horario, los días libres, el tipo de trabajo y otras condiciones. No debe quedar solo en un acuerdo de palabra. Si el número de empleados llega a ser siempre de 10 o más, hay que elaborar un reglamento interior de trabajo, es decir, las reglas de trabajo del restaurante, y presentarlo. Las personas menores de 18 años, en principio, no pueden trabajar de las 10 de la noche a las 5 de la mañana. Al contratar a una persona extranjera, verifiquen en su tarjeta de residencia si tiene permiso para trabajar y dentro de qué límites.

Seguros

En cuanto contratan aunque sea a una sola persona, incluso si trabaja por horas, deben afiliarla al seguro de accidentes de trabajo, un seguro público que cubre lesiones y enfermedades durante el trabajo o en el trayecto al trabajo. Un restaurante de sushi, con cuchillos, agua hirviendo y pisos mojados, no está libre de lesiones. El seguro de empleo, que cubre casos como perder el trabajo, es para quienes trabajan 20 horas o más a la semana y se espera que sean contratados por 31 días o más. Está previsto que estas condiciones se amplíen con una reforma a la ley. El seguro de salud y la pensión de los empleados (kosei nenkin) son obligatorios desde el primer empleado si el restaurante es una empresa. En los negocios de personas físicas, el trato varía según el número de empleados y otros factores, y las condiciones de afiliación del personal de medio tiempo se siguen revisando.

Proteger la salud de los chefs

El empleador debe hacer que el personal se someta a un examen médico al contratarlo y 1 vez al año. Quienes trabajan habitualmente de noche, de las 10 de la noche a las 5 de la mañana, deben hacerlo 1 vez cada 6 meses. En un restaurante de sushi, además de esto, el examen de heces es indispensable.

La salud del personal está ligada directamente a la seguridad de los clientes. El norovirus se sigue eliminando en las heces durante 1 semana, y a veces hasta 1 mes, aun después de que desaparecen los síntomas. Un chef que tuvo norovirus no vuelve a las tareas en las que toca directamente los alimentos hasta que un examen de heces confirme que ya no tiene el virus (capítulo 3). Si tiene heridas o infecciones con pus en las manos, también se le retira de los procesos en los que toca los alimentos con las manos desnudas.

31.6　El hábito de ver el restaurante a través de los números

Cuanto más hábil es un chef, con más cuidado revisa cada día el estado del pescado. De la misma forma, adquieran el hábito de revisar cada día los números del restaurante. La herramienta para eso es el reporte diario. El reporte diario es un registro que deja constancia de cómo fue el día en el restaurante, con números y pocas palabras.

Qué se anota en el reporte diario

Lo que se anota cada día son las ventas, el número de clientes, el ticket promedio, las compras y la merma. El ticket promedio es el resultado de dividir las ventas entre el número de clientes. En la merma se anota lo que se tiró o lo que salió mal, con el nombre del producto y la cantidad. También se agrega una nota sobre el clima o las cancelaciones de reservaciones.

Veamos un ejemplo con un pequeño restaurante de sushi inventado. Todos los números son ejemplos para la explicación. Supongamos que un día las ventas fueron de 240 000 yenes y llegaron 20 clientes. El ticket promedio es 240 000 yenes entre 20 personas: 12 000 yenes. Supongamos que el mismo día de la semana siguiente llegaron los mismos 20 clientes, pero las ventas bajaron a 200 000 yenes. El ticket promedio es de 10 000 yenes. Como el número de clientes no cambió, se ve que cada persona pidió menos. Los números dan pistas para pensar.

Revisar cada mes

A fin de mes, se reúnen los reportes diarios del mes. Se hace el conteo de inventario para obtener el costo de los insumos que realmente se usó ese mes (capítulo 28). Luego se comparan el porcentaje de costo de alimentos, el costo de mano de obra, la renta y la utilidad con los del mes anterior y con los del mismo mes del año pasado. El porcentaje de costo de alimentos es el resultado de dividir el costo de los insumos entre las ventas. La proporción que suman el costo de los alimentos y el costo de mano de obra se llama razón FL, y se suele decir que, como referencia general, debe ser de no más del 60 % de las ventas. Cómo leer los números se vio en el capítulo 27.

Lo importante es no usar los números para culpar a nadie. Si regañan a quien anotó con honestidad la merma, a partir de entonces nadie la anotará. Los números son material para mejorar el restaurante.

31.7　Prepararse para los imprevistos

Por más cuidado que se tenga, los accidentes pueden ocurrir. Para no entrar en pánico cuando sucedan, prepárense antes de abrir y con una revisión cada año.

Contratar seguros

Entre los seguros que un restaurante debe considerar están los siguientes. El seguro de responsabilidad civil, para cuando se lesiona a un cliente o se rompen sus cosas. El seguro de responsabilidad civil por productos, conocido como seguro PL, para cuando un cliente se enferma por la comida servida, y un seguro que cubre los gastos de atención a los afectados por una intoxicación alimentaria. El seguro contra incendios, para cuando el restaurante o sus equipos se dañan por un incendio o una fuga de agua. Y la cobertura por interrupción del negocio, que compensa las pérdidas durante el tiempo en que no se puede operar. Antes de abrir, verifiquen sobre todo si están cubiertos en caso de tener que suspender el servicio por una intoxicación alimentaria.

Si ocurre un accidente o una queja

La primera respuesta cuando se recibe un aviso de posible intoxicación alimentaria se vio en el capítulo 3. La atención al cliente, el aviso al centro de salud pública, la disculpa y la prevención de que vuelva a ocurrir se vieron en el capítulo 26. El principio común a ambos es no ocultar nada. Para eso, registren a diario las notas de compra, la temperatura del refrigerador y el estado de salud del personal. Los registros sirven para encontrar la causa, y también para demostrar que el restaurante no fue la causa. Peguen en un lugar fijo del restaurante una lista de contactos: el centro de salud pública, la aseguradora, los proveedores y el personal.

Prepararse para que el restaurante siga funcionando

La mayor debilidad de un restaurante pequeño es que se detiene si el dueño se enferma. Si elaboran manuales de procedimientos y forman a una segunda persona de confianza, el restaurante seguirá funcionando aunque el dueño falte. Decidan también de antemano cómo juzgar los ingredientes del refrigerador y qué hacer con el servicio en caso de apagón, corte de agua o terremoto. Los alimentos crudos cuya temperatura ya no se puede saber se tiran, aunque duela. Y tener a la mano efectivo para varios meses será un apoyo cuando no quede más remedio que cerrar por un tiempo (capítulo 27).

Nada de esto es un trabajo vistoso. Pero solo los restaurantes que cada día hacen bien lo obvio duran muchos años.