第VII部　历史与职人的心得

第26章

站在吧台前——待客、款待与职人的责任

寿司职人在客人眼前徒手处理生鱼，并请客人当场吃下。本章把赢得信用的问候与款待（omotenashi）、把寿司好吃地端上的举止、守护客人生命的规矩，作为一条完整的“职人的责任”来学习。

本章学习内容

• 能够说明问候、笑容和电话应对为什么决定店的信用
• 能够实践吧台前的举止，以及体察客人喜好的款待
• 能够安排主厨发办，并在开始前问清过敏和不爱吃的食材；能够列举9种特定原材料
• 能够说明外带的温度与时间、出事时的初步应对，以及感染诺如病毒后重返岗位的思路
• 能够说明标示的含义、各国过敏原的差异，以及在海外要遵守的记录与伦理（1级）

26.1　信用始于第一句话——问候、笑容、电话

走进一家店，却没有人注意到自己，被晾在一边，任何人都会后悔来这里。看着对方的眼睛，带着笑容问候。只要做到这一点，客人就会感到自己受到了欢迎。

不看对方眼睛、只顾扯着嗓子大喊，是显示气势的表演，不是问候。要传达的，是“感谢您光临”的谢意，以及“今天一定尽心款待”的心意。

笑容是信用的基础

本协会认为，笑容是一种信号，意思是“我是你的朋友，请信任我”。在还没有语言的远古时代，和别的家族一起生活是危险的。人类学会用笑容发出这个信号之后，才能够共同生活。这是本协会的看法。

人类一直在磨炼看穿真笑容的能力，所以会本能地回避不笑的人。即使在靠广告就能制造口碑的时代，最重要的仍然是现场的人发自内心的笑容。笑容是赢得信用的第一步。站在吧台前，要抱着用笑容告诉客人“这是安全的食材，请放心享用”的心情。

电话应对塑造店的口碑

第一次来的客人，是靠别人的介绍或网上的评价来预约的。这是从别人那里借来的“临时信用”。客人第一次和店交谈，就是在电话里。因为看不到脸，客人会全神贯注地听声音。如果接电话时显得不耐烦，客人就会想象当天也会被怠慢。临时取消多的店，往往是电话应对差的店。

打电话时，要比平时说得慢一些，声音大一些，语气明快。说得慢，客人会觉得这是一家周到的店。声音小，会让人觉得店里气氛阴沉。全店的人都要一起练习。

据说“品牌（brand）”一词来自意为烙印的“burned”，它是信用的证明。小店把这个烙印印在客人心里的最初机会，就是问候和电话。清洁与店的信用之间的关系，在第31章讲解。

26.2　吧台前的举止

职人的仪容，是客人最先看到的“这家店的卫生”。白色工作服每天更换，头发用帽子或头巾包住。指甲剪短，不戴戒指、手表，不涂指甲油。指甲背面和戒指下面，是最容易洗不干净的地方。肥皂洗不到，金黄色葡萄球菌（第3章）就会留在那里。

洗手（两遍洗手，第4章）要在客人看得见的地方进行。越是第一次看到职人徒手握寿司的海外客人，越会因为亲眼确认而放心。被人看着的洗手，是省略不了的。它既是对客人无声的说明，也是对自己的承诺。

客人面前的寿司台（tsukedai，摆放握寿司的台面），每送走一组客人，都要用干净的布巾擦拭，再用干布擦干。布巾按用途分开使用。寿司料冷藏柜不是装饰柜，而是冰箱。要减少开关的次数，不靠摆放提前切好放置的寿司料（neta）来做门面（第5章）。寿司姜用夹子或专用筷子盛放。从客席撤下来的寿司姜，绝对不能放回容器里。

观察客人吃的速度，是上菜技术的核心。握寿司从放下的那一刻起，温度和水分就开始变化。要亲眼看到前一贯送进嘴里，再握下一贯（第24章）。

时机、声音与热茶

从握好到送进嘴里，时间越短越好，理想是10秒以内（第24章）。寿司料冷藏柜内的温度，以保持在5℃以下为目标。说话的声音，要能传到邻座，但传不到店的另一头。寿司店的热茶（agari）要上热的，一点一点地添，凉了就换。茶里的儿茶素，用越热的水冲泡，就溶出得越多（第21章）。

26.3　款待——像在自己家里招待客人一样

如果不知道怎样才是好的服务，就请想象一下：把重要的人请到家里，用拿手菜来招待。

你会到门口迎接并道谢，把客人领到座位，告诉他洗手间在哪里。如果菜还没做好，你会先端上饮料或前菜。

差的店正好相反。不看客人的眼睛，默不作声地领座，之后就放着不管。如果请客的人一头钻进厨房埋头做菜，客人会有什么感受呢？

厨师容易犯的错误，是一心想端出好吃的菜，结果款待不周。留意客人的饮料是不是喝完了，观察客人的脸色，读懂对方的愿望并加以回应，这才是款待。

体察对方的喜好

职人往往给所有人上同样的菜。可是在吧台前，看出对方喜欢的味道很重要。一开始先问清客人喜欢的寿司料、口味的偏好，以及能吃多少。

在寿司上，人们对咸味和酸味的喜好分得尤其清楚。一开始把煮切酱油刷得稍多一点，看客人的表情。把酢橘挤得稍多一点，看客人的反应。这样就能掌握客人是喜欢重口味，还是喜欢或不喜欢酸的东西。

了解酸味的作用并加以调节

据说在五种基本味道中，甜味和鲜味是天生就喜欢的，苦味、咸味和酸味则是靠经验学会喜欢的。腐坏的东西大多会变酸，所以在过去，避开酸味是保护自己不发生食物中毒的能力。另一方面，酸味能增进食欲，让其他味道的轮廓更加清楚。

有的人连一碗米饭，大约150g都吃不下，换成寿司却能吃10贯以上，这是因为醋能增进食欲。比起单吃刺身，和醋饭一起吃会觉得更好吃，这也是醋的作用。本协会认为，酸味的调节是左右寿司店人气的最重要因素。

酸味可以因客人而变。对喜欢酸味的客人，另外准备加了醋的煮切酱油来用。也可以把手醋（tezu）蘸得稍多一点，或者挤上柑橘（醋见第8章，煮切酱油见第20章）。

款待一直延续到送客

请到家里的客人，你一定会送到门外。店里也一样。客人还在吃的时候就开始洗碗、打扫或休息，等于在说“请早点回去吧”。款待的心意，一直体现到送客的那一刻。

26.4　主厨发办与单点

客人一贯一贯地点，叫做单点（okonomi）；由职人决定顺序来上，叫做主厨发办（omakase）。原本以单点为主，后来从高级店开始，主厨发办成了主流。

主厨发办的基本流程是这样的：从清淡的白肉鱼开始，进到油脂丰富的寿司料，用醋腌过的亮皮鱼（光物）让口中焕然一新，用炖煮的寿司料改变温度和甜味，最后以卷寿司和玉子烧收尾。这是符合舌头特性的顺序。舌头在尝过浓的味道之后，就不容易感觉到淡的味道。在金枪鱼腹肉之后上牙鲆，牙鲆的味道就显不出来。在这个骨架上加上当季的应季食材，数量以10～15贯为基准，看客人的情况增减。

本协会不把主厨发办看作固定的套餐。客人相信交给职人会吃到更好吃的东西，所以才真的把一切交给职人。职人要怀着“今天客人把一切都托付给了我”的心情来应对。否则，就会变成职人的自以为是。

喜欢金枪鱼的客人说想多吃金枪鱼，就满足他，并在中间穿插腌制过的寿司，让味道更突出。握寿司和下酒小菜的量也要事先问清，为每一位客人量身安排。全部上完后，要确认客人是否吃饱，不够就追加。如果让客人意犹未尽地回去，就会被说“这个价钱，量太少了”。

配合客人来做，价格往往会变高，所以要一开始就说明套餐的价格、有没有追加，以及预计的金额。

单点时，要复述客人点的东西，再加一句这种寿司料今天的状态。能说出“今天的鲭鱼腌得比较浅”，就证明职人了解自己的备料。卖完了要如实告诉客人，并推荐替代品。默默用别的鱼代替，是虚假标示，也直接关系到过敏事故。

流程的理由与数量的调节

酸味能化解油腻，所以腌制类寿司料放在油脂丰富的寿司料之后。刷了甜酱汁（tsume）的炖煮类寿司料，能在后半段带来满足感。在江户前（Edomae），玉子烧被看作一家店手艺的集大成，放在最后上，留下余韵。对女性和年长的客人，把醋饭团做得小一圈。只写“时价”，客人会感到不安。客人说自己在控制生食时，不要追问理由，改成以加热过的寿司料为主来安排。

26.5　过敏与有饮食限制的客人

无论是主厨发办还是单点，开始之前都要用同样的话问每一位客人：“请问有没有过敏的食材，或者不爱吃的食材？”省掉这一句的店，是把客人的性命交给了运气。如果客人有回答，要确认是不爱吃还是过敏。如果是过敏，不但不能上，连工具也要分开。

按照日本食品标示的规定，特定原材料（必须标示的过敏原）共有9种。它们是症状严重或发病人数多的食物：虾、蟹、核桃、小麦、荞麦、蛋、乳、花生、腰果。腰果是2026年4月加入的。参照这些而推荐标示的品种还有20种。其中有很多寿司店熟悉的食材，比如鲍鱼、鱿鱼、鲑鱼子、鲑鱼、鲭鱼、芝麻、大豆。无论有没有标示义务，被问到时能够回答，是职人的责任。

酱油和甜酱汁里含有小麦，玉子烧和蛋黄酱里含有蛋。过敏事故与其说发生在“端上了”致敏食材的时候，不如说更多发生在“混进去了”的时候。从切过虾的砧板、摸过蟹的手上转移过来，即使是肉眼看不见的量，也会引起严重的反应。对申报过敏的客人，不能用只是洗过的工具，而要用专用的干净砧板和刀。手要重新洗，调味料也要另外取用。因为即使清洗，食材的蛋白质也不会变成零。而最重要的原则是不清楚的就不上。自己无法确认原材料的东西，不能凭“大概没问题”就端上去。

伊斯兰教的客人要求的清真（halal，伊斯兰教义允许的食物）饮食中，煮切酱油、甜酱汁和寿司醋里加的清酒、味醂会成为问题。做不到的话就如实告诉客人；没有认证的店，不能自称“提供清真餐”。对素食的客人来说，鲣节（鲣鱼干）熬的高汤和蛋是容易掉进去的陷阱。对怀孕的客人，因为李斯特菌在冰箱里也会繁殖，所以不推荐生食，还要留意大型鱼类中含量较多的甲基汞（第14章）。对年幼的孩子和年长的人，也要告诉他们可以用加热过的寿司料来安排。

标示的规定与20种推荐标示品种

推荐标示的20种是：杏仁、鲍鱼、鱿鱼、鲑鱼子、橙子、猕猴桃、牛肉、芝麻、鲑鱼、鲭鱼、大豆、鸡肉、香蕉、开心果、猪肉、夏威夷果、桃子、山药、苹果、明胶。法律上的标示义务，以装在容器包装里的加工食品为对象。即便如此，菜单和外带食品上也要写明过敏原。

过敏原因国家而异

欧盟的14种由第1169/2011号条例规定，美国在2023年加入了芝麻。正如表26-2所示，在日本不属于强制标示的鱼、大豆和芝麻，在欧盟和美国都是对象。

关于宗教以及照顾体弱客人的细节

在清真饮食中，鱼本身一般被广泛允许，但贝类和甲壳类如何对待，各个教法学派看法不同，所以要问客人本人。对素食的客人，可以用昆布高汤来做葫芦干卷或黄瓜卷。李斯特菌会对胎儿造成严重影响，所以烟熏三文鱼等不加热、长时间冷藏的食品尤其要避免（第3章）。关于甲基汞，日本厚生劳动省提醒人们注意太平洋蓝鳍金枪鱼、大眼金枪鱼、红金眼鲷、剑鱼等大型鱼类。孕妇以每次80g计，大约每周1次为宜。免疫力下降的客人，也是容易发展成重症的人群。

26.6　外带的温度与时间

外带的寿司，在交到客人手里的那一刻，温度管理就离开了店的掌控，但责任仍然留在店里。交付之前，一定要做好下面四件事（第5章）。

1. 保持10℃以下　把寿司料和容器冷却后再装盒，用冰袋保持在10℃以下。冷空气会往下沉，所以冰袋要放在上面。再装进保冷袋。醋饭的酸能减缓细菌繁殖，但不能让它停止。
2. 写上时间和期限　在容器上写明制作时间和“请在X小时以内食用”，口头也要告诉客人。这相当于消费期限（能够安全食用的期限），要告诉客人过了期限就不要吃。
3. 根据季节和条件缩短时间　美国有一个常用的参考标准：无法冷藏时在2小时以内，气温超过32℃（华氏90度）时在1小时以内。夏天要缩短时间，有时也要谢绝生食的外带。
4. 写明内容　附上一张纸，写明用了哪些寿司料、调味料和过敏原。至少要写明9种特定原材料。因为不知道会是谁来吃。

外送时，要以使用保冷袋为条件，并规定外送所需时间的上限。即使外送交给别人，责任也在店里。

10℃的理由与外送的记录

副溶血性弧菌在10℃以下，繁殖会大大变慢（第3章）。容器要密封，防止干燥和结露。夏天的车内有时会超过50℃。要记录从接单到送达的各个时间。

26.7　向客人正确说明标示的含义

消费期限是“能够安全食用的期限”。它标在刺身、寿司等容易变质、过了期限可能有危险的食品上。赏味期限是“能够美味食用的期限”。它标在罐头、干货、醋、酱油等耐放的食品上。赏味期限稍微过一点，也不会马上变得危险；但消费期限是安全的界限，哪怕只过了1天，也要扔掉。

期限的定法，是用微生物试验等求出的天数，乘以一个小于1的安全系数。国家的指南要求让这个系数接近1，所以余量并不大。要这样向客人说明：“期限是在不开封、按标示条件保存时的参考。带回去放在常温下，期限在那一刻就失效了。”

在日本，生吃的鱼贝类有日本《食品卫生法》规定的规格标准。生食用鲜鱼贝类要求副溶血性弧菌每1g在100个以下。此外还规定要用饮用水或杀菌过的海水处理，并在10℃以下保存等。只有符合标准的产品，才能标示为“生食用”。把“加热用”的贝类生着端上，是违法行为，也会引起食物中毒（第18章）。对生鲜水产品，解冻过的必须写“解冻”，养殖的必须写“养殖”。“野生”可以不写，但如果写，就必须属实。

“解冻”“养殖”没有必要隐瞒。在极低温度下冷冻的金枪鱼，实际上没有寄生虫的危险（第12章）。用管理好的饲料养殖的鱼，油脂很稳定。只要能说明清楚，如实标示也不会失去信任。

26.8　出了事故的时候

“在你们店吃过以后身体不舒服”这样的联系，总有一天会来。最初怎样行动，决定了受害的范围和店的前途。原则只有一条：不隐瞒。

1. 倾听并记录　不否认，也不找借口。问清来店的日期和时间、人数、吃了什么、开始不舒服的时间、症状、是否看过医生、联系方式，并做好记录。在事实查清之前，不能说出“我们店不可能出这种事”。
2. 建议就医，主动联系保健所　症状严重的话，要马上建议客人就医。医生诊断为食物中毒后，会由医生向保健所报告；但店方不要等，要主动联系保健所，配合调查。
3. 备齐留样和记录　留样，是把端上的菜和材料各取出一点，为了检查而冷冻保存的东西。要备齐留样、进货单据、冰箱的温度记录和员工的健康记录。还要掌握吃过同样东西的其他客人。
4. 决定是否停业　在原因查明之前，主动停止营业。没有必要等行政处分。
5. 道歉并防止再次发生　承认店可能是原因，诚恳地道歉。把进货、温度、工序和员工的健康逐一查清，找出原因，并让全体人员知道改正了什么。

按照面向大量烹调设施的规定，留样要按每道菜和每种材料各取50g左右密封，在−20℃以下保存2周以上。小店如果在宴会或外送餐的日子也冷冻留样，它既能成为查找原因的线索，也能证明店不是原因。

报告、处分、保险，以及怎样受理投诉

医生诊断为食物中毒后，有义务在24小时以内向保健所报告。主动联系的店和被人举报的店，之后得到的信任是不同的。停业处分由都道府县知事等作出，但不等处分就主动停业，是店的责任。治疗费和慰问要与保险公司配合处理。开店之前，要先确认有没有产品责任保险（PL保险）、食物中毒慰问费用保险和停业补偿。处理投诉的基本有四点：听到最后；把事实和情绪分开；由负责人出面应对；做好记录。

26.9　职人的健康管理

店里最大的污染源，可能就是职人自己的身体。每天早上都要确认有没有腹泻、呕吐、发烧，有症状就不碰生的食材。

尤其要注意的是诺如病毒（第3章）。它只要10～100个就能感染，而且酒精对它不太有效。它是日本患者人数最多的食物中毒病因，多数是经由烹调者的手传播的。可怕的是，症状消失之后，病毒还会在粪便中持续排出1周左右，长的达1个月左右。因此，感染了诺如病毒的职人，在通过粪便检查确认没有病毒之前，不做直接接触食品的工作。这是参照大量烹调设施规定的做法。

粪便检查以每月1次以上为宜，10～3月最好加做诺如病毒的检查。同住家人有呕吐或腹泻时，本人也可能携带病毒，所以也要申报。手上有伤口或化脓时，要认为金黄色葡萄球菌正在繁殖。用防水创可贴和手套盖住之后，还要调离徒手接触食品的工作。

26.10　在海外开店的时候

在海外，日本的常识并不是当地的法律。要遵守的顺序是：第一是当地的法令，第二是科学，第三是日本的做法。供应生鱼的店，经常会被要求出示用于防治寄生虫的冷冻记录和进货来源的证明。在美国，有在菜单上标注生食提示的规定，而且有很多州原则上禁止徒手接触即食食品。许可和申报的办理方法，在第29章讲解。

反驳说“在日本就是这样做的”，是行不通的。行得通的，是说明理由。如果想徒手握寿司，有一条路是把洗手、手醋、醋饭的酸和时间管理整理成文件，请当局认可（第6章）。HACCP是一种卫生管理方法：事先考虑食物中毒等危害，为重要的工序定下标准，并用记录来确认。在日本，从2021年6月起，原则上所有食品等经营者都必须实施。温度、冷冻时间、消毒液的浓度和员工的健康状况，每天都要记录。用当地的鱼做的寿司，不要冒充日本寿司料的替代品，而要如实说明这是“当地的寿司”。

检查、培训与当地鱼类的伦理

在很多国家，开业前和营业中都有卫生当局的检查，HACCP是开业的条件。冷冻的标准，在第1章和第12章讲解。员工培训要用当地的语言，用写明步骤和理由的文件来进行。寄生虫多的淡水鱼，以及可能带有雪卡毒素的热带珊瑚礁鱼类（附录B），不能说成和日本的寿司一样而生着端上。要选择安全的当地鱼，必要时进行冷冻和“仕事”（shigoto，加工功夫）。把不一样的东西说成一样，会玷污职人的名声。

26.11　“顾客就是上帝”与信用这笔存款

有人把“顾客就是上帝”理解为：客人最了不起，所以再无理的要求也要服从。因此，也有人不赞成这句话。

本协会支持这个想法，但理解的方式不同。只要倾听客人的声音，注意到其中的提示，朝着客人指出的方向努力，客人总有一天会实现你的愿望。客人是上帝，不是因为客人是最了不起的存在，而是因为客人是能实现我们的愿望和梦想的存在。

比如，假设你拿着每月30万日元的工资，做着价值100万日元的工作。用钱拿到的虽然是30万日元，但剩下的70万日元，就等于每个月以信用的形式存了起来。

这笔存款怎样回报，因人而异。可能是工资上涨，可能是被独立开店的前辈叫去，也可能是被委以主厨的重任。如果在吧台前一直用心款待，客人当中的支持者就会越来越多。等到自己开店时，也许会出现帮忙筹措资金、设计店面的人，或者为你介绍客人的人。

如果因为工资是30万日元，就只做30万日元的工作，自己的价值也会停留在30万日元。如果为客人竭尽全力，最好的伙伴就会聚集过来，人生也会变得丰富。在这个意义上，本协会要再说一遍：“顾客就是上帝。”

本协会对职人要求的心得

日本寿司协会对职人要求的心得有三条。第一，要自觉这是一份托付着生命的工作，一个失误就可能夺走客人的生命。第二，不了解的东西不上。拒绝是诚实的证明。第三，要不断学习。卫生的标准、标示的制度，以及本书中的数值，每年都会修订。无论在世界的哪个地方握寿司，都以同样的水准守护客人，这是职人的责任。