Parte VII　Historia y actitud del chef

Capítulo 26

De pie tras la barra: atención al cliente, omotenashi y la responsabilidad del chef

El chef de sushi manipula pescado crudo con las manos desnudas, frente a los clientes, y se lo sirve para que lo coman en ese mismo momento. En este capítulo aprenderán, como una sola «responsabilidad del chef», tres cosas: el saludo y el omotenashi (hospitalidad japonesa) que generan confianza, los gestos que permiten servir el sushi en su mejor momento y las reglas que protegen la vida de los clientes.

Lo que aprenderán en este capítulo

• Explicar por qué el saludo, la sonrisa y la forma de contestar el teléfono determinan la confianza que inspira un restaurante
• Poner en práctica los buenos gestos en la barra y un omotenashi que perciba los gustos de cada cliente
• Armar un omakase (menú a elección del chef) y, antes de empezar, preguntar por alergias y alimentos que el cliente no come. Nombrar los 9 ingredientes alergénicos de etiquetado obligatorio
• Explicar la temperatura y el tiempo para la comida para llevar, los primeros pasos ante un incidente y el criterio para volver al trabajo después de un norovirus
• Explicar el significado de las etiquetas, las diferencias de alérgenos entre países y los registros y la ética que deben mantenerse fuera de Japón (nivel 1)

26.1　La confianza empieza con la primera palabra: saludo, sonrisa y teléfono

Si ustedes entran a un restaurante y nadie se da cuenta, y los dejan ahí esperando, seguramente se arrepentirán de haber ido. Miren al cliente a los ojos y salúdenlo con una sonrisa. Solo con eso, el cliente siente que lo recibieron.

Un grito fuerte, lanzado sin mirar a nadie, es una actuación para aparentar energía. No es un saludo. Lo que hay que transmitir es gratitud, como «gracias por venir», y una intención, como «hoy lo atenderemos con todo nuestro empeño».

La sonrisa es la base de la confianza

La Asociación considera que la sonrisa es una señal que dice: «Estoy de tu lado; puedes confiar en mí». En tiempos muy antiguos, cuando aún no existía el lenguaje, convivir con otras familias era peligroso. Según esta idea, los seres humanos pudieron vivir juntos cuando aprendieron a enviar esa señal con una sonrisa.

Las personas han desarrollado la capacidad de distinguir una sonrisa verdadera, por eso evitan por instinto a quien no sonríe. Aunque hoy la fama se pueda construir con publicidad, lo más importante sigue siendo la sonrisa sincera de quienes trabajan en el local. La sonrisa es el primer paso para ganarse la confianza. Pónganse detrás de la barra con la intención de decir, con una sonrisa: «Estos ingredientes son seguros. Disfrútelos con tranquilidad».

La atención telefónica construye la reputación del restaurante

Un cliente nuevo reserva confiando en una «confianza provisional» prestada por otros, como una recomendación o las reseñas en internet. Su primera conversación con el restaurante es por teléfono. Como no puede ver caras, escucha la voz con toda su atención. Si se le contesta con desgano, imaginará que el día de la visita también lo tratarán con descuido. Los restaurantes con muchas cancelaciones de último momento suelen ser los que atienden mal el teléfono.

Al teléfono, hablen más despacio que de costumbre, con la voz un poco más alta y en tono alegre. Si hablan despacio, el cliente percibe un restaurante atento. Una voz baja hace pensar en un lugar sombrío. Todo el personal debe practicarlo.

Se dice que la palabra «marca» (en inglés, brand) viene de «burned», que significa marcado a fuego. Una marca es la prueba de la confianza. Para un restaurante pequeño, el saludo y el teléfono son la primera oportunidad de dejar esa marca en el corazón del cliente. La relación entre la limpieza y la confianza en el restaurante se trata en el capítulo 31.

26.2　Los gestos en la barra

El aspecto del chef es lo primero que el cliente ve de «la higiene de este restaurante». La chaqueta blanca de chef se cambia todos los días, y el cabello se cubre con un gorro o una banda en la cabeza (hachimaki). Las uñas van cortas, y no se usan anillos, reloj de pulsera ni esmalte de uñas. Debajo de las uñas y debajo de los anillos es donde más suciedad queda después del lavado. Si el jabón no llega ahí, el Staphylococcus aureus (capítulo 3) se queda en esos lugares.

El lavado de manos (doble lavado de manos; capítulo 4) se hace donde los clientes puedan verlo. Los clientes extranjeros que ven por primera vez a un chef formar el nigiri con las manos desnudas se tranquilizan más cuando lo comprueban con sus propios ojos. Un lavado de manos que está a la vista no se puede saltar. Es una explicación silenciosa para el cliente y, a la vez, una promesa con uno mismo.

El tsukedai (la repisa de la barra donde se coloca el nigiri), frente al cliente, se limpia con un paño limpio cada vez que se va un grupo de clientes, y se termina con un paño seco. Los paños se separan según su uso. La vitrina refrigerada no es un mueble de exhibición, sino un refrigerador. Se abre y se cierra lo menos posible, y no se llena de ingredientes de encima (neta) cortados con antelación solo para que se vea bonita (capítulo 5). El gari (jengibre encurtido) se sirve con pinzas o con palillos exclusivos. Nunca se devuelve al recipiente el gari que se retiró de la mesa de un cliente.

Observar a qué ritmo come el cliente es el centro de la técnica de servir. Desde el instante en que se coloca un nigiri, su temperatura y su humedad empiezan a cambiar. Se espera a ver que la pieza anterior entre en la boca del cliente, y solo entonces se forma el siguiente nigiri (capítulo 24).

El ritmo, la voz y el agari

El tiempo entre formar el nigiri y que llegue a la boca debe ser lo más corto posible. Lo ideal es 10 segundos o menos (capítulo 24). El interior de la vitrina refrigerada se mantiene, como meta, a 5 °C o menos. La voz debe tener un volumen que llegue al asiento de al lado, pero no al otro extremo del local. El agari (té verde) se sirve caliente y en poca cantidad, y se cambia cuando se enfría. Las catequinas del té se disuelven mejor cuanto más caliente es el agua con que se prepara (capítulo 21).

26.3　Omotenashi: como quien recibe a un invitado en su casa

Si tienen dudas sobre lo que es un buen servicio, imaginen que invitan a su casa a alguien importante para ustedes y lo agasajan con su mejor platillo.

Saldrían a recibirlo a la puerta, le darían las gracias, lo llevarían a su lugar y le dirían dónde está el baño. Si la comida aún no estuviera lista, seguramente le ofrecerían primero algo de beber o un aperitivo.

Un mal restaurante hace lo contrario. No mira a los ojos, guía al cliente en silencio y después lo deja olvidado. Si la persona que los invitó se encerrara en la cocina, absorta en cocinar, ¿cómo se sentirían ustedes como invitados?

El error en que caen fácilmente los cocineros es que, por el deseo de servir una comida deliciosa, descuidan la atención al invitado. Fijarse en si al cliente se le acabó la bebida, observar su expresión, leer lo que desea y responder a ello: eso es el omotenashi.

Percibir los gustos de cada cliente

Los chefs tienden a servir lo mismo a todos. Pero en la barra es importante descubrir qué sabores le gustan a cada cliente. Al principio, pregunten qué ingredientes le gustan, qué sabores prefiere y cuánto puede comer.

En el sushi, los gustos se dividen mucho, sobre todo en lo salado y lo ácido. Al principio, pinten un poco más de nikiri y miren la cara del cliente. Expriman más sudachi de lo normal y observen su reacción. Así sabrán si le gustan los sabores intensos, y si le gusta o no lo ácido.

Conocer la función de la acidez y ajustarla

Se dice que, de los cinco sabores básicos, el dulce y el umami nos gustan desde que nacemos, mientras que el amargo, el salado y el ácido son sabores que aprendemos a apreciar con la experiencia. La mayoría de los alimentos descompuestos se vuelven ácidos. Por eso, en otros tiempos, rechazar lo ácido era una forma de protegerse de la intoxicación alimentaria. Por otro lado, la acidez abre el apetito y hace más nítido el contorno de los demás sabores.

Hay personas que no pueden comer un tazón de arroz, de unos 150 g, y sin embargo comen 10 piezas de sushi o más. Esto se debe a que el vinagre abre el apetito. El vinagre también es la razón por la que el pescado sabe mejor con el shari que solo, como sashimi. La Asociación considera que el ajuste de la acidez es el factor más importante para la popularidad de un restaurante de sushi.

La acidez se puede cambiar para cada cliente. Para un cliente al que le gusta lo ácido, se prepara aparte un nikiri con vinagre añadido. También se puede mojar las manos con un poco más de tezu (agua con vinagre para las manos) o exprimir un cítrico (el vinagre se trata en el capítulo 8, y el nikiri en el capítulo 20).

El omotenashi llega hasta la despedida

A un invitado en casa lo acompañaríamos hasta afuera de la puerta. En el restaurante es igual. Ponerse a lavar los platos, a limpiar o a descansar mientras el cliente todavía come equivale a decirle «váyase pronto». El espíritu del omotenashi se nota hasta en la despedida.

26.4　Omakase y okonomi

Cuando el cliente pide una pieza a la vez, se llama okonomi (pedir pieza por pieza). Cuando el chef decide el orden y sirve, se llama omakase (menú a elección del chef). Antes lo habitual era el okonomi, pero el omakase se volvió la forma principal, empezando por los restaurantes de alta gama.

El orden básico del omakase es este: empezar con pescado blanco de sabor suave, pasar a lo graso, cambiar el paladar con hikarimono (pescados de piel plateada) curados en vinagre, variar la temperatura y el dulzor con ingredientes cocidos a fuego lento, y cerrar con rollos (maki) y tamagoyaki (tortilla japonesa). Este orden se ajusta a cómo funciona la lengua. Después de un sabor fuerte, la lengua percibe peor un sabor suave. Si se sirve lenguado japonés (hirame) después del toro (atún graso), el sabor del lenguado no destaca. Sobre esta estructura se suman los ingredientes de temporada. La cantidad gira en torno a las 10 a 15 piezas y se ajusta observando al cliente.

La Asociación no considera el omakase como un menú de curso fijo. El cliente confía en que, si deja la elección al chef, recibirá algo más delicioso, y por eso, literalmente, se pone en sus manos. El chef debe trabajar con la idea de que «hoy este cliente me confió todo». Si no, el omakase se convierte en un capricho del chef.

Si a un cliente le encanta el atún y quiere comer más, se le complace, y entre pieza y pieza se intercala sushi curado para que el sabor del atún resalte. También se pregunta al principio cuánto nigiri y cuántos platillos para acompañar desea, y se arma un menú a la medida de cada persona. Al terminar, se confirma si quedó satisfecho, y si le faltó, se le sirve algo más. Si el cliente se va con hambre, dirá que «es poco para lo que cuesta».

Ajustar el menú a cada cliente tiende a subir la cuenta. Por eso, desde el principio se informa el precio del menú, si habrá piezas adicionales y el monto aproximado.

En el okonomi, se repite el pedido en voz alta y se añade una palabra sobre el estado de ese ingrediente hoy. Poder decir «hoy la caballa está curada de forma ligera» demuestra que el chef conoce su propia preparación. Si algo se acabó, se dice con honestidad y se propone otra opción. Sustituirlo en silencio por otro pescado es una información falsa, y lleva directamente a accidentes por alergia.

Las razones del orden y el ajuste de la cantidad

La acidez corta la grasa, por eso los pescados curados se colocan después de los grasos. Los ingredientes cocidos con el dulzor del tsume (salsa dulce reducida) dan una sensación de satisfacción hacia el final. En el estilo Edomae (estilo de Edo), el tamagoyaki se considera el resumen de todo el trabajo del restaurante, y se sirve al final para dejar un buen recuerdo. Para mujeres y clientes mayores, la bolita de arroz (shari-dama) se hace un poco más pequeña. Si el precio solo dice «precio según mercado», el cliente se siente inseguro. Si un cliente dice que está evitando lo crudo, no se le preguntan los motivos. Se rearma el menú con ingredientes cocidos.

26.5　Alergias y clientes con restricciones alimentarias

Sea omakase u okonomi, antes de empezar se pregunta a todos los clientes con las mismas palabras: «¿Tiene alguna alergia o algún alimento que no coma?». Un restaurante que omite esta pregunta deja la vida del cliente en manos de la suerte. Si el cliente responde que sí, se confirma si se trata de algo que no le gusta o de una alergia. En el caso de una alergia, no basta con no servir el alimento: también hay que separar los utensilios.

Las normas de etiquetado de alimentos de Japón establecen 9 ingredientes como ingredientes alergénicos de etiquetado obligatorio (alérgenos que deben declararse en la etiqueta). Son los que causan síntomas graves o afectan a muchas personas: camarón, cangrejo, nuez, trigo, soba (alforfón), huevo, leche, cacahuate (maní) y anacardo (nuez de la India). El anacardo se añadió en abril de 2026. Además, hay 20 ingredientes cuyo etiquetado se recomienda, de manera equivalente. Entre ellos hay muchos muy conocidos en un restaurante de sushi, como el abulón, el calamar, el ikura (huevas de salmón), el salmón, la caballa, el sésamo y la soya. Sea o no obligatorio etiquetarlos, es responsabilidad del chef poder responder cuando se le pregunta.

La salsa de soya y el tsume contienen trigo, y el tamagoyaki y la mayonesa contienen huevo. Los accidentes por alergia ocurren más cuando el alimento causante «se mezcla» que cuando «se sirve». Puede haber una reacción grave incluso con una cantidad invisible que pasa de una tabla de cortar donde se cortó camarón, o de una mano que tocó cangrejo. Para un cliente que avisó de una alergia, no se usan utensilios que solo se lavaron, sino una tabla de cortar y un cuchillo exclusivos y limpios. El chef se vuelve a lavar las manos y también toma los condimentos por separado. La razón es que, aunque se lave, la proteína del alimento no llega a cero. Y el principio más importante es no servir cuando no se sabe. Nunca se sirve, con un «seguramente no pasa nada», algo cuyos ingredientes uno no pudo verificar por sí mismo.

En la comida halal (alimentos permitidos por las enseñanzas del islam), que piden los clientes musulmanes, el problema es el sake y el mirin que llevan el nikiri, el tsume y el vinagre para sushi (awasezu). Si el restaurante no puede atender este pedido, debe decirlo con honestidad. Un restaurante sin certificación no debe anunciarse como «apto para halal». Para clientes vegetarianos, las trampas son el dashi de katsuobushi (bonito seco) y el tamagoyaki. A las clientas embarazadas no se les recomienda lo crudo, por la Listeria, que crece incluso en el refrigerador. También hay que cuidar el metilmercurio, abundante en los peces grandes (capítulo 14). A los niños pequeños y a las personas mayores también se les informa que se puede armar un menú con ingredientes cocidos.

Las normas de etiquetado y los 20 ingredientes recomendados

Los 20 ingredientes recomendados son: almendra, abulón, calamar, ikura, naranja, kiwi, carne de res, sésamo, salmón, caballa, soya, pollo, plátano, pistacho, cerdo, nuez de macadamia, durazno, yamaimo (ñame japonés), manzana y gelatina. Por ley, la obligación de etiquetar se aplica a los alimentos procesados en envase. Aun así, conviene escribir los alérgenos en el menú y en los productos para llevar.

Los alérgenos varían según el país

Los 14 alérgenos de la UE están establecidos en el Reglamento 1169/2011. En Estados Unidos, el sésamo se añadió en 2023. Como muestra la Tabla 26-2, el pescado, la soya y el sésamo, que en Japón no son obligatorios, sí lo son en la UE y en Estados Unidos.

Más detalles sobre la religión y los clientes vulnerables

En la comida halal, se suele considerar que el pescado en sí está permitido en general. Pero el tratamiento de los mariscos de concha y los crustáceos varía según la escuela, así que se le pregunta a la propia persona. Para clientes vegetarianos, se pueden preparar rollos de kanpyo o kappamaki (rollo de pepino) con dashi de kombu. La Listeria tiene efectos graves en el feto, por eso hay que evitar en especial los productos que no se cocinan y pasan mucho tiempo en refrigeración, como el salmón ahumado (capítulo 3). En cuanto al metilmercurio, el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón pide precaución con peces grandes como el atún aleta azul del Pacífico, el patudo (atún ojo grande), el alfonsino (kinmedai) y el pez espada. Para las embarazadas, la referencia es una porción de 80 g, alrededor de 1 vez por semana. Los clientes con las defensas bajas también son personas que pueden enfermar de gravedad.

26.6　Temperatura y tiempo de la comida para llevar

Con el sushi para llevar, en el momento de entregarlo el control de la temperatura sale de las manos del restaurante, pero la responsabilidad sigue siendo del restaurante. Antes de entregarlo, siempre se hacen las cuatro cosas siguientes (capítulo 5).

1. Mantener 10 °C o menos　Se enfrían los ingredientes y el recipiente antes de empacar, y se usan bolsas de gel refrigerante para mantener 10 °C o menos. El aire frío baja, así que el gel refrigerante se coloca arriba. Todo se mete en una bolsa térmica. El ácido del arroz avinagrado hace más lento el crecimiento de las bacterias, pero no lo detiene.
2. Escribir la hora y el plazo　Se escribe en el recipiente la hora de preparación y la indicación «Consúmase dentro de las próximas X horas», y también se dice en voz alta. Esto equivale a una fecha límite de consumo (el plazo para comerlo con seguridad), así que se le indica al cliente que no lo coma una vez pasado ese plazo.
3. Acortar el tiempo según la estación y las condiciones　Existe una referencia general de Estados Unidos: 2 horas como máximo si no se puede refrigerar, y 1 hora como máximo si la temperatura ambiente supera los 32 °C (90 °F). En verano se acorta el tiempo, y a veces se rechaza vender productos crudos para llevar.
4. Escribir el contenido　Se adjunta una hoja con los ingredientes, los condimentos y los alérgenos usados. Como mínimo, se escriben los 9 ingredientes alergénicos de etiquetado obligatorio. La razón es que no se sabe quién lo va a comer.

Para las entregas a domicilio, se pone como condición usar una bolsa térmica y se fija un límite al tiempo de entrega. Aunque la entrega la haga otra persona, la responsabilidad es del restaurante.

La razón de los 10 °C y el registro de las entregas

A 10 °C o menos, el Vibrio parahaemolyticus crece mucho más despacio (capítulo 3). El recipiente se cierra herméticamente para evitar que el sushi se reseque y que se forme condensación. En verano, el interior de un auto puede superar los 50 °C. Se registra la hora de cada paso, desde el pedido hasta que se completa la entrega.

26.7　Explicar bien a los clientes el significado de las etiquetas

La fecha límite de consumo es «el plazo para comer el alimento con seguridad». Se pone en alimentos que se echan a perder con facilidad y que pueden ser peligrosos después de esa fecha, como el sashimi y el sushi. La fecha de consumo preferente es «el plazo para comer el alimento en su mejor sabor». Se pone en alimentos que se conservan mucho tiempo, como las latas, los productos secos, el vinagre y la salsa de soya. Pasar un poco la fecha de consumo preferente no es peligroso de inmediato. Pero la fecha límite de consumo es el límite de la seguridad, así que se tira lo que la haya pasado, aunque sea por 1 día.

Los plazos se fijan multiplicando el número de días obtenido en pruebas microbiológicas y otras pruebas por un factor de seguridad menor que 1. Las directrices del gobierno japonés piden acercar este factor a 1, así que el margen no es grande. Al cliente se le explica: «El plazo es una referencia válida si el producto se conserva cerrado y como indica la etiqueta. Si lo deja a temperatura ambiente después de llevárselo, deja de valer en ese momento».

En Japón, la Ley de Sanidad Alimentaria tiene normas y especificaciones para los pescados y mariscos que se comen crudos. En los pescados y mariscos frescos para consumo crudo, el Vibrio parahaemolyticus debe ser de 100 o menos por cada 1 g. También se establece, entre otras cosas, que deben procesarse con agua potable o con agua de mar desinfectada, y conservarse a 10 °C o menos. Solo los productos que cumplen estas normas pueden etiquetarse «para consumo crudo». Servir crudos los mariscos etiquetados «para cocinar» viola la ley y causa intoxicaciones alimentarias (capítulo 18). En los productos pesqueros frescos, es obligatorio escribir «descongelado» si se descongeló y «de cultivo» si es de acuicultura. No es obligatorio escribir «silvestre», pero si se escribe, tiene que ser verdad.

No hay por qué ocultar «descongelado» ni «de cultivo». El atún congelado a temperaturas muy bajas prácticamente no tiene riesgo de parásitos (capítulo 12). Los peces de cultivo alimentados con un alimento controlado tienen una grasa estable. Si se puede explicar, escribir la verdad no hace perder la confianza.

26.8　Cuando ocurre un incidente

Algún día llegará una llamada que diga: «Me sentí mal después de comer en su restaurante». La primera reacción decide hasta dónde llega el daño y cuál será el futuro del restaurante. Hay un solo principio: no ocultar nada.

1. Escuchar y anotar　Sin negar ni dar excusas, se pregunta y se registra la fecha y la hora de la visita, el número de personas, lo que comieron, la hora en que empezaron a sentirse mal, los síntomas, si fueron al médico y un dato de contacto. No se debe decir «eso es imposible en nuestro restaurante» antes de conocer los hechos.
2. Recomendar ir al médico y avisar por iniciativa propia al centro de salud pública　Si los síntomas son graves, se recomienda ir al médico de inmediato. Si el médico diagnostica una intoxicación alimentaria, el médico lo notifica al centro de salud pública (hokenjo). Pero el restaurante no lo espera: avisa por su cuenta y colabora con la investigación.
3. Reunir las muestras y los registros　Las muestras de alimentos conservadas son pequeñas porciones de los platillos servidos y de sus ingredientes que se apartan y se congelan para poder analizarlas. Se reúnen estas muestras, las facturas de compra, los registros de temperatura de los refrigeradores y los registros de salud del personal. También se identifica a los demás clientes que comieron lo mismo.
4. Decidir si se suspende el servicio　Mientras no se conozca la causa, el restaurante suspende el servicio por iniciativa propia. No hace falta esperar una sanción de las autoridades.
5. Disculpa y prevención　Se reconoce que el restaurante puede ser la causa y se ofrece una disculpa sincera. Se revisan uno por uno la compra de insumos, las temperaturas, los procesos y la salud del personal para encontrar la causa, y lo que se corrigió se comparte con todo el equipo.

Según las normas para instalaciones que cocinan en grandes cantidades, de cada platillo y cada ingrediente se sellan unos 50 g como muestra, y se conservan a −20 °C o menos durante 2 semanas o más. Aunque el restaurante sea pequeño, si congela muestras los días de banquetes o de servicio de catering, le servirán como pista para buscar la causa y también como prueba de que el restaurante no fue la causa.

Notificación, sanciones, seguros y cómo recibir las quejas

Cuando un médico diagnostica una intoxicación alimentaria, tiene la obligación de notificarlo al centro de salud pública en un plazo de 24 horas. La confianza que se gana después es distinta si el restaurante avisó por su cuenta o si otra persona lo denunció. La orden de suspender el negocio la dan los gobernadores de las prefecturas u otras autoridades. Pero es responsabilidad del restaurante suspender el servicio sin esperar esa orden. Los gastos médicos y las compensaciones por las molestias se coordinan con la compañía de seguros. Antes de abrir, conviene confirmar si se cuenta con un seguro de responsabilidad civil por productos (seguro PL), un seguro para los gastos de compensación por intoxicación alimentaria y una cobertura por cierre temporal. Hay cuatro bases para atender una queja: escuchar hasta el final, separar los hechos de las emociones, que atienda el responsable, y dejar registro.

26.9　El cuidado de la salud del chef

La mayor fuente de contaminación dentro del restaurante puede ser el propio cuerpo del chef. Cada mañana se revisa si hay diarrea, vómito o fiebre. Si hay algún síntoma, no se tocan alimentos crudos.

Hay que tener especial cuidado con el norovirus (capítulo 3). Es un virus que infecta con solo 10 a 100 partículas y contra el que el alcohol funciona poco. En Japón es la causa de intoxicación alimentaria con más pacientes, y en la mayoría de los casos pasa por las manos de quien cocina. Lo que da miedo es que el virus sigue saliendo en las heces durante alrededor de 1 semana después de que pasan los síntomas, y a veces hasta 1 mes. Por eso, un chef que tuvo norovirus no hace trabajos en los que toque directamente los alimentos hasta que un examen de heces confirme que ya no tiene el virus. Este criterio sigue las normas para instalaciones que cocinan en grandes cantidades.

Como referencia, el examen de heces se hace al menos 1 vez al mes, y se considera recomendable añadir la prueba de norovirus de octubre a marzo. Si alguien de la familia con quien se vive tiene vómito o diarrea, también se avisa, porque el chef podría estar llevando el virus. Si hay heridas o pus en las manos, hay que suponer que el Staphylococcus aureus se está multiplicando. Se cubren con una curita impermeable y un guante, y además el chef deja los trabajos en los que toca alimentos con las manos desnudas.

26.10　Cuando abran un restaurante fuera de Japón

Fuera de Japón, lo que es normal en Japón no es la ley del lugar. El orden de lo que se debe respetar es: primero, las leyes locales; segundo, la ciencia; tercero, la manera japonesa. A los restaurantes que sirven pescado crudo se les suele pedir registros de congelación contra parásitos y certificados de los proveedores. En Estados Unidos, existe la regla de poner en el menú un aviso sobre los alimentos crudos, y muchos estados prohíben en principio tocar con las manos desnudas los alimentos listos para consumir. Los trámites de permisos y notificaciones se tratan en el capítulo 29.

Responder «en Japón se hace así» no convence a nadie. Lo que convence es explicar las razones. Si quieren formar el nigiri con las manos desnudas, existe la opción de documentar el lavado de manos, el tezu, la acidez del arroz avinagrado y el control del tiempo, y obtener la aprobación de las autoridades (capítulo 6). El HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control) es un método de gestión de la higiene que consiste en prever de antemano peligros como la intoxicación alimentaria, fijar criterios para los procesos importantes y comprobarlos con registros. En Japón también es obligatorio desde junio de 2021, en principio para todos los operadores de empresas alimentarias. Todos los días se registran las temperaturas, los tiempos de congelación, la concentración de los desinfectantes y la salud del personal. El sushi hecho con pescado local no se presenta falsamente como un sustituto de los ingredientes japoneses. Se presenta con honestidad como «el sushi de ese lugar».

Inspecciones, capacitación y la ética del pescado local

En muchos países, las autoridades sanitarias hacen inspecciones antes de abrir y durante la operación, y el HACCP es una condición para abrir. Los criterios de congelación se tratan en el capítulo 1 y el capítulo 12. La capacitación del personal se hace en el idioma local, con documentos que expliquen los procedimientos y sus razones. No se deben servir crudos, diciendo que son iguales al sushi japonés, los peces de agua dulce con muchos parásitos ni los peces de arrecifes de coral tropicales que pueden tener la toxina de la ciguatera (Apéndice B). Hay que elegir pescados locales seguros y, si hace falta, congelarlos y aplicarles el shigoto (trabajo de preparación). Hacer pasar por igual algo que no lo es mancha el nombre del chef.

26.11　«El cliente es Dios» y la confianza como ahorro

Algunas personas entienden «el cliente es Dios» como que el cliente es el más importante y que, por eso, hay que obedecer hasta sus exigencias más absurdas. Por esa razón, hay quienes no están de acuerdo con esta frase.

La Asociación apoya esta idea, pero la entiende de otra manera. Si escuchan la voz del cliente, se dan cuenta de las pistas que les da y se esfuerzan en la dirección que les señala, algún día el cliente hará realidad sus deseos. El cliente no es Dios por ser el más importante, sino porque es quien hace realidad nuestros deseos y sueños.

Por ejemplo, supongamos que alguien gana un sueldo de 300 000 yenes al mes y hace un trabajo que vale 1 000 000 yenes. Aunque reciba 300 000 yenes en dinero, los 700 000 yenes restantes los está ahorrando cada mes en forma de confianza.

Este ahorro regresa de manera distinta para cada persona. Puede que le suban el sueldo, que lo llame un compañero mayor que abrió su propio restaurante o que le encarguen ser jefe de cocina. Si sigue ofreciendo omotenashi en la barra, sus admiradores entre los clientes irán en aumento. Cuando abra su propio restaurante, quizá aparezcan personas que lo ayuden con el capital o el diseño, o que le presenten clientes.

Si, porque el sueldo es de 300 000 yenes, solo se trabaja por 300 000 yenes, el propio valor también se queda en 300 000 yenes. Si se da todo por los clientes, se reunirán los mejores compañeros y la vida será más rica. En este sentido, la Asociación lo repite: «El cliente es Dios».

La actitud que la Asociación pide a los chefs

La Asociación Japonesa del Sushi pide a los chefs tres actitudes. Primero, tener presente que es un trabajo en el que se tiene la vida de otros en las manos, porque un solo error puede costarle la vida a un cliente. Segundo, no servir lo que no se conoce. Decir que no es una prueba de honestidad. Tercero, seguir aprendiendo. Las normas de higiene, los sistemas de etiquetado y también las cifras de este libro se actualizan cada año. Proteger a los clientes con el mismo nivel, en cualquier lugar del mundo donde se forme el nigiri, es la responsabilidad del chef.